关于提高中燃公司热线服务质量的提案

县政协委员、县科协 王庆志

入冬以来，我县部分村庄已完成煤改气工作，但有些村庄煤改气工作仍未完成，原先购置的采暖炉拆除后，又不得已重新烧煤取暖。有些老年用户燃气安装完毕后，不会购气不会插卡不会使用，拨打中燃公司服务热线经常无人接听，且不是占线状态，就是打通后咨询购气插卡等问题，一概不答复，先问你用户地址，然后告诉你一个手机号，让你打这个电话。当你拨打此手机号时，依然是无人接听。连续多次分时段拨打，也未接通，只好作罢。最终通过询问多个邻居，在微信小程序上解决了问题。就这样一个几分钟就可以解决的小问题，作为业务人员应该非常容易给出解决方案，可是用户却用了半个月才解决。中燃公司的热线成了摆设，服务态度差，解决不了问题。本来是一个便民利民的暖心工程，却让老百姓寒了心。

建议相关燃气管理部门加强监管，要求中燃公司设立24小时燃气服务热线，及时受理、办理燃气用户咨询、报修、投诉、举报等事项，做到咨询有问必答，报修及时处理。投诉事项5－7个工作日办结，举报电话10个工作日内答复，受理率和办结率达到100%。燃气管理部门对企业办理事项进行全程监督、回访和评价。在燃气管理部门官方网站设立投诉信箱，公布投诉电话，完善诉求渠道，广泛接受社会监督。